Herhangi bir kişi veya kuruluşun, laboratuvarın faaliyetleri veya sonuçlarıyla ilgili laboratuvara ilettiği cevaplanması beklenen memnuniyetsizlik bildirimleri şikayet olarak tanımlanmaktadır. Müşteri dışındaki kaynaklardan elde edilen müşteriyle ilgili bilgiler ve bu bilgilerin sağlayıcısı gizli tutulur. Bu bilgilerin kaynağı, sağlayıcısı tarafından onaylanmadıkça müşteri ile paylaşılmaz. Şikâyetler, MİY tarafından alınarak, “FR407-G06-*-T Müşteri Şikâyet Formu” na işlenip kaydedilir. Şikâyetin değerlendirilmesi sonucunda, laboratuvar faaliyetleriyle ilgili olduğuna kara verilirse “FR409-G10-*-T DÖF Formu” derhal doldurulurarak “Düzeltici Faaliyet Prosedürü” işletilmeye başlanır ve şikâyetin giderilmesi ve tekrarlanmaması güvence altına alınır. Şikayetlerin değerlendirilmesi, gerekli faaliyetlerin belirlenmesi, uygulanması ve gözden geçirilmesi işlemi, laboratuvar imkanları dahilinde mümkün olduğunca şikayete konu olan laboratuvar faaliyetlerinde yer almayan kişiler tarafından gerçekleştirilir. Şikayetin değerlendirilmesi sonrası kabul veya red edildiğine dair sebepleriyle birlikte müşteriye yazılı olarak (e-posta veya resmi yazışma şeklinde) üç (3) iş günü içerisinde bilgi verilir. Şikayetin kabul edildiği durumda, şikayetin giderilmesi için gerçekleştirilen faaliyetlerle ilgili de ilerleme raporlarının bilgisi müşteriye iletilir. Müşterinin şikâyetinde ısrarcı olması durumunda müşterinin sunacağı çözüm değerlendirilir, teyit edildiğinde doğan masraflar “haksız” (Test sonucu Esim hatalıysa Esim, müşteri hatalıysa müşteri) tarafından ödenecektir. Aynı şekilde testin tekrarlanması durumunda test ortamının sağlanması için doğan masraflar test sonrası “haksız” çıkan tarafından ödenir. Testlerin başka bir laboratuvarda tekrarlanma talebi sadece ESIM’ in belirleyeceği ölçütlere göre değerlendirilir. Tüm müşteri şikâyetlerinin genel durumları, gerektiğinde, düzenli olarak yapılan “Gözden Geçirme Toplantılarında” ve en geç de YGG toplantılarında değerlendirilir.
